Reçu par le client

Des données continues, solides et fiables, pour des analyses stables et dignes de confiance, indépendamment des situations ponctuelles ou conjoncturelles du marché

Des informations exploitables étroitement liées à la visibilité de la marque et aux investissements médias

Accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 à un tableau de bord centralisé contenant les données les plus récentes

Des données issues de la recherche au niveau régional afin de fournir des informations exploitables aux instances de direction nationales

AIR FRANCE KLM, leader mondial du transport aérien, souhaitait améliorer son enquête annuelle sur la perception de la marque auprès des voyageurs aériens et la remplacer en partie par un suivi continu de la marque couvrant 22 pays clés, auxquels d'autres devraient s'ajouter dans les années à venir.

Alors que le secteur aérien était confronté à des défis sans précédent liés à la pandémie de COVID-19, AIR FRANCE KLM a fait appel à Dynata en juillet 2020 afin de répondre à son besoin d'informations rapides, fondées sur des données, exploitables et rentables, permettant de suivre l'évolution toujours plus rapide de ses clients dans un monde marqué par l'incertitude.

Le défi

En 2020, les organisations du monde entier ont été contraintes de réagir rapidement aux défis posés par la pandémie de COVID-19, l'arrêt soudain des voyages internationaux ayant particulièrement touché les acteurs du secteur aérien. Dans ce contexte de pressions financières, d'incertitude et d'évolution constante, AIR FRANCE KLM devait obtenir rapidement des informations exploitables et fondées sur des données concernant ses clients, tout en gérant des budgets d'étude plus restreints.

AIR FRANCE KLM souhaitait améliorer son étude de marque annuelle existante afin de mieux étayer sa prise de décision et de soutenir sa transformation opérationnelle. L'entreprise avait besoin d'augmenter la fréquence de mesure de son enquête de suivi, passant d'une enquête annuelle à un suivi continu de trois de ses marques – Air France, KLM et Transavia – ainsi que de la concurrence dans 22 pays. Cela lui permettrait de mieux comprendre les performances de ses marques, par rapport à la concurrence, au fil du temps et par rapport à l'image de marque souhaitée.

AIR FRANCE KLM avait besoin d'un portail centralisé de suivi de la performance de la marque, accessible via un tableau de bord automatisé et convivial par les différents groupes de parties prenantes au sein de son organisation, tout en optimisant ses investissements en temps, en efforts et en ressources financières.

La solution

En étroite collaboration avec l'équipe « Customer and Market Insight » d'AIR FRANCE KLM, Dynata a fourni une solution performante, innovante et de grande qualité qui s'appuie sur trois éléments clés pour transformer et optimiser l'étude de suivi de marque de notre client :

Portée : En exploitant le panel exclusif de Dynata, qui regroupe près de 70 millions de consommateurs et de professionnels, AIR FRANCE KLM peut facilement atteindre son public dans 22 pays et relier cet ensemble de données à ses propres données, à celles d’autres membres du panel Dynata, ainsi qu’à des sources tierces.

Technologie : La plateforme Dynata Insights donne vie à ces données de haute qualité grâce à un tableau de bord centralisé et convivial, proposant des indicateurs clés adaptés aux besoins spécifiques des équipes fonctionnelles et régionales d’AIR FRANCE KLM à travers le monde.

Services : Des sprints hebdomadaires avec les équipes d'AIR FRANCE KLM et de Dynata ont permis de développer le tableau de bord rapidement et efficacement, les modifications apportées aux fonctionnalités, aux widgets et aux filtres étant mises en œuvre en temps réel dans l'environnement du tableau de bord, au fur et à mesure des besoins.

Les résultats

L'impact du nouvel outil de suivi de la marque s'est rapidement étendu à l'ensemble du groupe AIR FRANCE KLM, avec un doublement du nombre d'acteurs (passant de 75 à 150 utilisateurs) qui consultent désormais le tableau de bord chaque mois (au lieu d'une fois par an) pour suivre en temps réel les indicateurs clés, notamment la notoriété de la marque, la considération, l'image, l'utilisation, la préférence et le NPS.

Ce tableau de bord permet à AIR FRANCE KLM de repérer rapidement et facilement les tendances, de résoudre les problèmes et d'identifier les opportunités. Il a contribué à améliorer le processus décisionnel, qui aurait autrement été difficile à analyser. Dans les 18 mois qui ont suivi son lancement en février 2021, le tableau de bord a été consulté plus de 15 000 fois par les parties prenantes d'AIR FRANCE KLM afin de produire et de partager des rapports entre les différentes équipes.

Le succès du tableau de bord a également renforcé la visibilité de l'équipe Customer & Market Insight (CMI) d'AIR FRANCE KLM et consolidé sa réputation de centre d'expertise en matière d'études, tant au niveau mondial qu'au niveau national.